Гарантийная политика

Содержание:

1. Введение

2. Общие положения

         2.1 Гарантия и послегарантийная поддержка

         2.2 Обновление политики

         2.3 Термины и определения

    3. Гарантийная политика

         3.1 Условия предоставления гарантии

         3.1.1 Ответственность Производителя или его представителя, а также Продавца за недостатки качества Договорной продукции

         3.1.2 Гарантийный срок и условия предоставления гарантии

    4. Приложение (порядок рассмотрения претензионных обращений)

    5. Исключения из программа расширенной гарантии.

     

     

     

     

    1. Введение:

    AMC производит высококачественные комплектующие с учетом потребностей и пожеланий широкого круга Клиентов. Продажа и обслуживание наших Клиентов во всем мире осуществляется через развитую дистрибьюторскую сеть, что позволяет обеспечить высочайший уровень сервиса.

    Целью гарантийных обязательств является высокая оценка Клиентами продукции и услуг. Это является основным условием лояльности к марке AMC и оказывает наибольшее влияние на дальнейшее увеличение продаж комплектующих. Безупречный сервис - это способ добиться приверженности Клиентов бренду и оригинальным деталям AMC.

    Большинство Клиентов понимают, что неисправности возможны даже несмотря на высочайший уровень контроля и многочисленные проверки на всех этапах производства. Высокая эффективность выполнения гарантийных обязательств позволяет упрочнить отношения между Клиентом, Дистрибьютором AMC.

    Настоящая Политика должна использоваться сотрудниками отделов гарантийного обслуживания Дистрибьюторов AMC в качестве рабочего материала и как справочное пособие. При этом Гарантийная политика является документом, обязательным для исполнения всеми Дистрибьюторами. Следует подробно ознакомиться с инструментами гарантии и уметь правильно применять их в работе.

    Настоящая Политика содержит информацию и указания по выполнению разнообразных задач, касающихся гарантийного обслуживания. Сюда относятся обязательные данные, касающиеся условий гарантии, полезные рекомендации по составлению заявки на возмещение затрат по гарантии, а также процесс взаимодействия с Представительством производителя.

    Настоящая Политика носит конфиденциальный характер и не подлежит раскрытию Клиентам Дистрибьютора и иным третьим лицам. В отношениях с Клиентами, при необходимости, допустимы ссылки на заключенные с ними договоры, соглашения, руководство по эксплуатации, а также на действующее законодательство.

     

    2. Общие положения:

    2.1 Гарантия и послегарантийная поддержка

    Целью предоставления гарантии является обеспечение удовлетворенности наших общих Клиентов предлагаемой продукцией и качественным сервисным обслуживанием, предоставляемым Дистрибьютором AMC. Оба фактора образуют надежную базу для обеспечения максимальной лояльности по отношению к Дистрибьютору и, таким образом, определяют успешность продажи значительной части предлагаемой продукции AMC.

    Гарантийная поддержка предоставляют Дистрибьютору замечательные возможности для того чтобы оправдать справедливые ожидания Клиентов. Большинство Клиентов понимают, что, несмотря на всю добросовестность и многочисленные проверки на каждом этапе производства, при эксплуатации автомобиля могут появиться недостатки. Однако, решающее значение имеет быстрота и правильность устранения подобных недостатков сервисной службой.

    Кроме того, важно чтобы каждый Дистрибьютор с готовностью и быстро использовал данные возможности: гарантийная поддержка позволяют доказать работоспособность, а также создать или укрепить тесный контакт между Клиентом и Дистрибьютором.

    Не в последнюю очередь следует отметить, что надлежащее гарантийное обслуживание является требованием действующего законодательства Российской Федерации, которое должно неукоснительно соблюдаться каждым Дистрибьютором.

    2.2 Обновление политики

    Гарантийная Политика обновляется путем выпуска новой редакции Политики, которая направляется Дистрибьютору в установленном порядке. Действительной является соответствующая последняя редакция документа.

    2.3 Термины и определения

    Нижеприведенные термины согласно настоящей Политике имеют следующие значения:

    Представительство производителя в Российской Федерации – ООО «Аэмсирус».

    Договорная продукция – все оригинальные изделия марки АМС.

    Дистрибьютор – официальный Дистрибьютор, имеющий Дистрибьюторское соглашение с АМС.

    Продавец – Дистрибьютор, заключающий с Покупателем договор в отношении Договорной продукции АМС.

    Производственный недостаток – неисправность Договорной продукции, не связанная с нарушением правил эксплуатации, транспортировки, хранения и/или действиями третьих лиц, а также естественным износом.

    Производитель, Изготовитель – АМС или иная организация, изготовившая Договорную продукцию.

    Заявка на возмещение затрат по гарантийному и послегарантийному обслуживанию – специальная форма для получения возмещения затрат на гарантийное или послегарантийное обслуживание Договорной продукции (см. ПРИЛОЖЕНИЕ с перечнем документов).

    Гарантийный срок – установленный Производителем период времени, в течение которого при обнаружении производственного недостатка Договорной продукции Дистрибьютор обязан исполнять гарантийные обязательства Производителя по отношению к Покупателям, предусмотренные в законе, счете на приобретаемую деталь и настоящей Директиве.

    Деталь – оригинальное изделие компании АМС, купленное у официального Дистрибьютора, при чем факт покупки может быть подтвержден соответствующими документами (счет, накладная, счет-фактура для юридического лица и накладная, кассовый чек для физического лица).

    Клиент – юридическое или физическое лицо, являющееся покупателем продукции.

    VIN – идентификационный номер автомобиля.

     

    3. Гарантийная политика:

    3.1 Условия предоставления гарантии

    3.1.1 Ответственность Производителя или его представителя, а также Продавца за недостатки качества Договорной продукции

    Гарантийные обязательства Производителя и Продавца распространяются исключительно на конечных Покупателей Договорной продукции и предоставляются Дистрибьютором АМС, уполномоченным принимать решение на основе требований, установленных законодательством Российской Федерации, Дистрибьюторским соглашением, а также настоящей Гарантийной Политикой АМС. Если претензия Клиента влечет затраты более 20 тыс руб, то необходимо предварительное согласование с гарантийным отделом Представительства.

     

    Ответственность Производителя

    На новую Договорную продукцию, ввезенную на территорию Российской Федерации установлена гарантия Производителя (1 год с момента установки, но не более 18 месяцев с момента продажи для грузового транспорта и 2 года с момента установки, но не более 30 месяцев с момента продажи для легкового транспорта).

    Данное положение действует для Договорной продукции независимо от того, используются они физическими или юридическими лицами. Однако, порядок предоставления, объем и порядок исполнения гарантийных обязательств в отношении физических и юридических лиц могут различаться в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

    Гарантия на детали, установленные в ходе безвозмездного устранения недостатка автомобиля, истекает одновременно с гарантийным сроком на Договорную продукцию.

    Отношения с Клиентами по гарантийному ремонту регулируются, в первую очередь, ст.18-24 Закона РФ «О защите прав потребителей».

     

    Ответственность Продавца

    При продаже Договорной продукции юридическим лицам или индивидуальным предпринимателям, гарантия качества которым предоставляется согласно закону только продавцом, Продавец принимает на себя обязательства в отношении качества Договорной продукции на условиях, аналогичных условиям гарантии Производителя. При предоставлении Продавцом гарантии Покупателю на более выгодных условиях (например, на более продолжительный срок) такие гарантийные обязательства являются обязательными только для Продавца и не создают дополнительных обязанностей для Представительства, Производителя и/или Дилеров.

    Согласно действующему законодательству срок для обнаружения Покупателем недостатков качества Договорной продукции исчисляется с момента ее передачи Покупателю и действует в отношении оригинальных деталей АМС.

    Гарантия на детали и агрегаты, установленные в ходе безвозмездного устранения недостатка автомобиля, истекает одновременно с гарантийным сроком на Договорную продукцию.

    Гарантийные обязательства не распространяются на естественный износ и повреждения, возникшие вследствие перегрузок, ненадлежащего обслуживания или внесения недопустимых изменений в конструкцию Договорной продукции.

     

    3.1.2 Гарантийный срок и условия предоставления гарантии

    Гарантийный срок – срок, в течение которого Представительство возмещает/компенсирует затраты Дилера на устранение производственного недостатка в рамках гарантии.

    Гарантийный срок в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка Изготовитель (Исполнитель), Продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, Представительство обязаны удовлетворить требования Потребителя.

    Возмещение по гарантии Дистрибьютору производится, только если заявленный Клиентом производственный недостаток устранен в пределах гарантийного срока Договорной продукции.

    Заказ запасной части должен быть произведен в течение гарантийного срока, только тогда возможна компенсация затрат в рамках гарантии.

    Условия предоставления гарантии:

    - Покупатель может направить требования по устранению недостатков Дистрибьютору, который, в свою очередь, передает данные Представительству.

    - Покупатель обязан сообщать о наличии недостатков Договорной продукции сразу после их обнаружения. В случае обращения клиента с претензией к качеству Договорной продукции ему должно быть предоставлено письменное подтверждение получения претензии. 

    - Устранение производственных недостатков должно производиться незамедлительно, в соответствии с техническими требованиями, путем замены или ремонта дефектных деталей без включения в счет Покупателя расходов, потребовавшихся на устранение недостатка. Замененные детали становятся собственностью Представительства. 

    - Гарантия на детали, замененные в ходе безвозмездного устранения недостатка, истекает одновременно с гарантийным сроком на Договорную продукцию.

    При выполнении гарантийных обязательств должны строго соблюдаться следующие правила:

    • В случае если необходимость ремонта возникла из-за ранее неправильно проведенной диагностики или некачественно выполненных работ (в том числе в рамках акций), ответственность возлагается на физическое/юридическое лицо, осуществившее ранее ремонт или диагностику. При этом Продукция АМС, установленная на автомобиль, не подлежит возврату/замене в рамках гарантии.
    • Замененные в рамках гарантии детали могут в дальнейшем быть затребованы Представительством, а также Производителем с целью проверки обоснованности замены, а также выполнения различных тестов и исследований. В случае не подтверждения заявленного клиентом недостатка, затраты на необоснованную замену детали оплате Производителем не подлежат. Деталь может быть возвращена Дистрибьютору, осуществившему замену.
    • Установка продукции АМС на автомобиль должна быть выполнена компетентным техническим персоналом, с проведением соответствующей диагностики и использованием надлежащих инструментов и технологии ремонта. Если данные условия не были выполнены, то Представительство вправе отказать в компенсации. 
    • Компенсация временных затрат персонала предприятия на диагностику (например, пробная поездка с мастером-приемщиком), Представительством в рамках гарантии не производится.

     

    Информация об ограничении гарантийных обязательств содержится в разделах «Исключения из гарантии» и «Исключения из программы расширенной гарантии».

     

    Сроки предоставления гарантии:

    Гарантийный срок на продукцию АМС исчисляется со дня передачи продукции Покупателю и составляет 1 год с момента установки, но не более 18 месяцев с момента продажи для грузового транспорта и 2 года с момента установки, но не более 30 месяцев с момента продажи для легкового транспорта.

    Дата передачи должна быть указана Дистрибьютором, осуществившим продажу/передачу Покупателю, в кассовом чеке, товарной накладной и счет-фактуре.

    Правильность указания данных о продаже продукции является ответственностью Дистрибьютора.

    Гарантия не распространяется на повреждения, полученные при транспортировке и промежуточном хранении продукции на складах Дистрибьютора, а также на повреждения, вызванные несоблюдением требований Изготовителя по качеству транспортировки и хранения новых изделий АМС.

    Такие повреждения должны быть обнаружены Продавцом при приемке товара и информация незамедлительно должна быть передана Представительству (в течение 2 рабочих дней от даты разгрузки на складе Дистрибьютора, дата должна быть подтверждена документально, например, актом приема-передачи). В случае обнаружения таких повреждений Клиентом Дистрибьютор самостоятельно несет ответственность за их устранение и удовлетворение иных законных требований Клиента.

     

    В случае если для замены детали АМС требуется наличие специального инструмента, то Клиент, желающий приобрести деталь для дальнейшей ее установки вне авторизованной станции, должен быть предупрежден о возможных негативных последствиях такой установки и возможном отказе в гарантии на указанную деталь.

    В рамках гарантии на оригинальные детали АМС не возмещаются расходы, вызванные ненадлежащим выполнением работ по установке или иными внешними факторами.

    Гарантийные обязательства на деталь отсутствуют, если неисправность или повреждение возникли вследствие того, что: 

    Покупатель незамедлительно не сообщил о неисправности или вовремя не устранил ее (знал или должен был знать о неисправности (например, по показаниям приборов, характерным проявлениям недостатка), но продолжал использовать деталь/аксессуар); 

    Покупатель, несмотря на высказанное ему требование, незамедлительно не предоставил возможность для устранения или диагностики недостатка; 

    ранее Договорная продукция подвергалась неквалифицированному ремонту, техническому обслуживанию или неправильному уходу;

    на автомобиль были установлены детали, использование которых не разрешено Производителем/ Представительством, или товар был изменен способом, не разрешенным Производителем/ Представительством (тюнинг); 

    Покупатель не следовал указаниям по эксплуатации, обслуживанию и уходу за предметом Договорной продукции, изложенным в инструкции по эксплуатации, сервисной книжке или других регламентирующих документах; 

    автомобиль или деталь не сертифицирована для эксплуатации на территории Российской Федерации и не соответствует специфическим условиям страны, где он постоянно эксплуатируется, если иное не установлено Представительством; 

    способ установки детали не соответствует предписаниям Производителя; 

    неисправность возникла вследствие естественного износа. В частности, гарантия не распространяется на расходные и смазочные материалы, прочие элементы, подверженные износу или разрушению при нормальной эксплуатации. 

     

    Исключения из гарантии:

    Гарантийные обязательства не распространяются на естественный износ и повреждения, возникшие вследствие перегрузок, ненадлежащего обслуживания или внесения недопустимых изменений в конструкцию. 

    Кроме того, претензии по договору купли-продажи в отношении недостатков утрачивают силу, если недостатки были вызваны использованием деталей и аксессуаров, не одобренных Производителем к эксплуатации, неквалифицированным ремонтом и обслуживанием. 

    Упущенная выгода/прибыль и другие косвенные потери не могут быть компенсированы в рамках гарантии. 

     


    4.Приложение (порядок рассмотрения претензионных обращений)

    Для рассмотрения случая с подозрением на брак необходимо предоставить следующие данные и документы:

    1. два заказ-наряда СТО, устанавливавшей деталь с указанием марки, модели, VIN-кода и пробега авто на момент установки детали (первичное обращение) и пробег в момент повторного обращения (второй заказ-наряд);
    2. Информация по авто – объем, мощность и код ДВС, тип привода (если есть варианты), год выпуска;
    3. изложение претензии;
    4. фото поврежденной детали с маркировкой повреждений, выделенных на фото (если есть);
    5. желателен сертификат СТО на право выполнения данного вида работ;
    6. фото упаковки АМС, если сохранилась (фото штрих-кода и QR кода);
    7. данные по закупке (номера накладных от официального дистрибьютора); 
    8. если потребуется дополнительная информация или сама деталь для проведения исследований, то клиенту сообщается отдельно.

     

    5. Исключения из программы расширенной гарантии:

      Гарантия не распространяется на следующие случаи:

      1. Механические повреждения
      2. Использование деталей на автомобилях с измененными характеристиками («тюнингом») или с иными конструктивными изменениями, не рекомендованными автопроизводителем
      3. Превышение допустимых нагрузок на автомобиль (например, использование авто в такси, гонках или ралли, обучение вождению, и т.п.);
      4. Запуск двигателя с нарушением требований автопроизводителя.

      Главное меню

      Каталог

      Полезные ссылки

      Цена
      от
      до
      0 Корзина: 0 руб